訓(xùn)練有素的企業(yè)

2022年6月24日，在周五全體管理干部早會上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生從工作的持續(xù)性和建立長效機(jī)制等方面闡述了如何打造訓(xùn)練有素的企業(yè)。

上周六，券商、會計(jì)事務(wù)所、律師事務(wù)所等IPO輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來公司開會。下午，會計(jì)事務(wù)所的負(fù)責(zé)人周總和團(tuán)隊(duì)成員要到瑞安一家擬上市公司參加會議。公司派司機(jī)韋小勇把客人送到目的地后，會計(jì)事務(wù)所的負(fù)責(zé)人稱贊我們公司的司機(jī)無論是衣著（穿著白襯衫、深藍(lán)色的褲子、棕色皮鞋）、接送禮儀，還是接電話（戴耳塞接電話）等方面都能看出是訓(xùn)練有素的。記得2007年有一位客戶向我反饋，公司的業(yè)務(wù)員很有素質(zhì)，起因是業(yè)務(wù)員周末主動向客戶打招呼。還記得2007年由溫州市廠長經(jīng)理人才公司組織了以一鳴食品有限公司、浙江愛美高鞋業(yè)有限公司為代表的17家企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)組團(tuán)到我們公司參觀、交流和學(xué)習(xí)企業(yè)文化建設(shè)及6S現(xiàn)場管理。在交流的過程中，大多數(shù)企業(yè)的代表對我們公司的企業(yè)文化和員工的素質(zhì)表示贊許。但是，有一家企業(yè)的代表反映，當(dāng)他來到我們公司門口時，保安對他的態(tài)度很不好，像審視犯人似的盤問，在他心里屬減分項(xiàng)。2019年，我隨溫州電信公司組織的溫州本土企業(yè)高管到華為、中興等企業(yè)參觀，我們看到華為的司機(jī)衣著、禮儀都很有素質(zhì)。司機(jī)、保安、前臺是公司對外的形象窗口，他們?nèi)魏我粋€不良的細(xì)微動作都會給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。正如韓非子所說的“見微知著”，即透過微小的現(xiàn)象看本質(zhì)。

去年，在啟航學(xué)院楊副院長沒有調(diào)到業(yè)務(wù)部之前，啟航學(xué)院制定了一套接待客戶和外來人員的工作標(biāo)準(zhǔn)，并且每天盯著保安、司機(jī)、清潔工和前臺按要求執(zhí)行。司機(jī)是客戶接觸到甌海員工中次數(shù)較多的員工之一，他們的形象代表甌海的形象；保安是接待外來人員的窗口，他們的言行展現(xiàn)了企業(yè)的整體素質(zhì)；清潔工對衛(wèi)生細(xì)節(jié)的處理也反應(yīng)出公司內(nèi)部的管理要求等，而且這些崗位的人員整體素質(zhì)都不算高。所以，我們一定要把他們培訓(xùn)好、教育好，并且養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。通過這段時間的觀察，我們發(fā)現(xiàn)還有一些司機(jī)、保安、清潔工等員工不按要求做事或者人員不符合崗位要求，這說明我們的工作沒有延續(xù)性和不受控。十幾年前，在各種節(jié)假日來臨之際，工人聯(lián)合會策劃了一些社會活動，比如植樹節(jié)組織植樹活動、六一兒童節(jié)去孤兒院慰問殘疾兒童、重陽節(jié)到敬老院看望孤寡老人等，這些社會活動也沒有堅(jiān)持和傳承下來，說明我們的工作沒有持續(xù)性，往往是第一次組織時很用心策劃，后來就越做越?jīng)]有特色。

工作不受控和沒有延續(xù)性是我們團(tuán)隊(duì)必須面臨和思考的問題，因?yàn)樗绊懥藞?zhí)行力，也影響了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。為此，公司高層重新強(qiáng)調(diào)各模塊的工作要有持續(xù)性，不能起點(diǎn)即是高點(diǎn)，對日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運(yùn)動戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)，要把工作由1變成2變成3，各模塊的工作應(yīng)在沒有外力的干預(yù)下能公轉(zhuǎn)和自轉(zhuǎn)。同時要關(guān)注員工日常工作中偏離軌道的行為，及時糾偏，避免從量變到質(zhì)變再到裂變的破窗效應(yīng)。那么，如何建立持續(xù)和受控的有效機(jī)制呢？

 1、編寫《運(yùn)營手冊》。在沒有推行ERP系統(tǒng)之前，公司就要求總經(jīng)辦匯編《運(yùn)營手冊》和《文化手冊》，要求品保部門編寫《技術(shù)手冊》。其目的是讓新進(jìn)來的管理干部了解甌海的文化和運(yùn)營模式，讓新進(jìn)來的員工熟悉眼鏡產(chǎn)品知識。隨著ERP系統(tǒng)的完善，很多制度、流程變更后就直接嵌入到系統(tǒng)中，文件上的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程的更新反而沒有跟上系統(tǒng)變更的節(jié)奏。雖然在2018年公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦重新編制《運(yùn)營手冊》，但是這項(xiàng)工作沒有堅(jiān)持下去。其現(xiàn)狀是系統(tǒng)里變更或?qū)崿F(xiàn)的流程，可能使用者并不十分了解，導(dǎo)致系統(tǒng)推著人在走，管理過程中員工被動接受系統(tǒng)的控制。為此，公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦在未來2-3個月把在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程和規(guī)則，轉(zhuǎn)化成流程和標(biāo)準(zhǔn)；把每一個模塊的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯編，編寫成《運(yùn)營手冊》。就像古人編寫的《資治通鑒》和《二十四史》一樣讓后來者有所借鑒，避免走彎路。

2、實(shí)施貫標(biāo)。

有了《運(yùn)營手冊》，我們就應(yīng)組織相應(yīng)的貫標(biāo)工作。過去幾年里，為什么管理者對公司推行的項(xiàng)目、運(yùn)營要求和管控措施被動接受？一方面是我們運(yùn)營流程隨著企業(yè)的發(fā)展通過系統(tǒng)直接變更得比較快。另一方面是我們的培訓(xùn)工作做得不到位。在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)時，我們首先要解決知不知的問題，不能讓執(zhí)行者一邊做一邊問，甚至要靠自己去摸索。為此，公司要求標(biāo)準(zhǔn)辦把《運(yùn)營手冊》的內(nèi)容制作成教材，對執(zhí)行部門和監(jiān)督部門進(jìn)行培訓(xùn)。要讓每一個模塊的工作人員都熟悉自己的工作內(nèi)容和操作規(guī)范。要求所有科級以上管理干部都必須通過標(biāo)準(zhǔn)辦組織的內(nèi)審員資質(zhì)認(rèn)證，并且通過系統(tǒng)強(qiáng)制控制。對新來的管理干部都應(yīng)通過《運(yùn)營手冊》的培訓(xùn)和考試，否則不能轉(zhuǎn)正。當(dāng)然，培訓(xùn)工作不只是啟航學(xué)院和標(biāo)準(zhǔn)辦的事，對基層的培訓(xùn)工作，我們要充分發(fā)揮一幫一、自我管理圈、導(dǎo)師制等活動的作用，把各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)和操作指引等灌輸?shù)矫恳粋€員工的血液里。

3、組織內(nèi)審

制訂了標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施了貫標(biāo)，我們還要組織內(nèi)審。為此公司要求由總經(jīng)辦牽頭、各部門的內(nèi)審員具體實(shí)施，參照三標(biāo)準(zhǔn)一體化的審核流程和要求，每季度或每個月對各模塊的運(yùn)營情況組織交叉內(nèi)審。對不符項(xiàng)，我們要提出整改意見，被審核部門要落實(shí)改善措施，并確保他們整改到位。同時，對不適用的標(biāo)準(zhǔn)或者操作起來過于繁瑣的流程，我們本著實(shí)事求是的原則優(yōu)化處理。

訓(xùn)練有素的企業(yè)是由訓(xùn)練有素的文化、訓(xùn)練有的人和訓(xùn)練有素的行為共同組成的。員工的每一個細(xì)微的不良行為都會給企業(yè)減分，給公司的形象打折扣。高層要求各模塊的工作應(yīng)有持續(xù)性，不能起點(diǎn)即是高點(diǎn)，對日常工作不能搞游擊戰(zhàn)和運(yùn)動戰(zhàn)，要打陣地戰(zhàn)和持久戰(zhàn)。公司計(jì)劃重新匯編《運(yùn)營手冊》、實(shí)施貫標(biāo)和組織內(nèi)審，通過這些管理活動讓企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營有序和持續(xù)的進(jìn)行，為甌海的基業(yè)長青打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。