全員服務(wù)

2021年8月5日，在總經(jīng)理辦公會(huì)上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生再次闡述了全員營(yíng)銷的服務(wù)理念。

早在2006年 2月公司高層就提出 “全員營(yíng)銷”的服務(wù)理念。這里所講的服務(wù)不僅僅是對(duì)客人品質(zhì)、交期、溝通等方面的服務(wù)，還包括周邊部門對(duì)生產(chǎn)單位的服務(wù)，上工序?qū)ο鹿ば虻姆?wù)以及管理干部對(duì)員工的服務(wù)等。

一、對(duì)生產(chǎn)的服務(wù)

2014年公司開始推行“三百”，要求物流和生產(chǎn)部門百分百按計(jì)劃排單、百分百按計(jì)劃執(zhí)行、百分百完成任務(wù)。7年過去了，我們還未能實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn)，每月生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)前松后緊，也就是月初產(chǎn)量達(dá)成率低，到了下旬為達(dá)成目標(biāo)讓員工每天加班加點(diǎn)。造成這種不良現(xiàn)象部分原因是周邊部門的服務(wù)缺位，比如排單不合理，月初啃骨頭，為達(dá)成目標(biāo)月末拉動(dòng)一些量大、工藝簡(jiǎn)單的架子上線。當(dāng)然在周邊部門對(duì)生產(chǎn)單位的服務(wù)方面，不只是物流部做得不盡人意，其它部門也存在問題。2017年公司提出“重周邊、強(qiáng)生產(chǎn)”，所謂“重周邊、強(qiáng)生產(chǎn)”就是“注重周邊策劃和保障能力，強(qiáng)化生產(chǎn)執(zhí)行?！鄙a(chǎn)前線的執(zhí)行力強(qiáng)不強(qiáng)，能不能高效地創(chuàng)造產(chǎn)出，一方面要看生產(chǎn)部門的士氣、血性、執(zhí)行意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。另一方面要看周邊部門的服務(wù)工作做得是否到位。比如說工程部在NPI策劃時(shí)就應(yīng)做到科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓產(chǎn)品帶病生產(chǎn)；物流部就應(yīng)該做好生產(chǎn)計(jì)劃和物料配套，確保人、機(jī)、料、法、環(huán)等資源滿足生產(chǎn)需求；人資部應(yīng)根據(jù)年度人員規(guī)劃，在規(guī)定的周期內(nèi)把人員招聘到位，不能讓車間拆東墻補(bǔ)西墻；啟航學(xué)院和標(biāo)準(zhǔn)辦就應(yīng)做好員工的培訓(xùn)工作，解決員工知不知的問題，不能讓員工盲目執(zhí)行；品質(zhì)部門就應(yīng)做好有關(guān)品質(zhì)的策劃、分析、培訓(xùn)、監(jiān)督和改善等工作。

二、對(duì)后工序的服務(wù)

當(dāng)目標(biāo)清晰，周邊部門給生產(chǎn)部門提供的資源也做到了“三齊”，即配套齊、資料齊和數(shù)據(jù)齊時(shí)，生產(chǎn)部門要全力以赴完成任務(wù)，把每天的工作做到日清日畢。所謂“配套齊”就是提供給生產(chǎn)部門的設(shè)備、人員、模夾具等齊全，“資料齊”就是提供給生產(chǎn)部門的訂單、圖紙、操作指引和封板等資料齊備，“數(shù)據(jù)齊”就是上工序的物料按時(shí)發(fā)給車間，且要求齊數(shù)轉(zhuǎn)序，不留尾數(shù)。當(dāng)上工序發(fā)生異常時(shí)就應(yīng)按“當(dāng)下原則”和“異常優(yōu)先處理原則”來處理問題，不能給下工序帶來麻煩。所謂“當(dāng)下原則”就是當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)?、?dāng)人處理問題。同時(shí)，一個(gè)有服務(wù)意識(shí)的管理干部不但應(yīng)做好日清日畢工作，而且要關(guān)注自己提供的資源能否滿足下工序，特別是在頭一天下班之前，確保自己的后工序或被服務(wù)的部門第二天有事做才能下班。

三、對(duì)員工的服務(wù)

服務(wù)理念不只是體現(xiàn)周邊部門對(duì)生產(chǎn)單位，上工序?qū)ο鹿ば虻姆?wù)。還體現(xiàn)在管理干部對(duì)員工的服務(wù)上。作為基層管理干部和調(diào)機(jī)人員要確保員工上班就有事做，要讓員工每小時(shí)都能均衡的達(dá)到人效目標(biāo)，而不是上班前半個(gè)小時(shí)讓員工等待技術(shù)員調(diào)試機(jī)器、等待物料配套、等待首件確認(rèn)等。故而，公司要求基層干部和調(diào)機(jī)員在下班前不但要完成當(dāng)天的生產(chǎn)任務(wù)，還要把第二天或下一個(gè)班要上線的物料準(zhǔn)備妥當(dāng)，提前做好產(chǎn)品的首檢確認(rèn)，把機(jī)器和模夾具調(diào)試好等。我們要讓員工的潛力得到充分發(fā)揮，讓員工的工資有保證，不能讓員工正常的工作時(shí)間浪費(fèi)在等待上。當(dāng)然，對(duì)員工的服務(wù)不只是體現(xiàn)在工作上，還應(yīng)體現(xiàn)在日常生活中。對(duì)員工反饋的問題，服務(wù)部門應(yīng)按當(dāng)下原則進(jìn)行處理；對(duì)需要跨部門處理的事項(xiàng)，作為主管或經(jīng)理要把本單位員工的需求收集起來，由部門主管或經(jīng)理集中處理，而不是讓員工像沒有頭的蒼蠅跑上跑下、上竄下跳，這樣既影響了員工的工作效率，也影響了公司正常的工作秩序。

全員服務(wù)就是讓“通過服務(wù)讓人們感到驚嘆”的價(jià)值觀根植在甌海人的心里。全員服務(wù)不只是表現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)上，在企業(yè)內(nèi)部也應(yīng)通過周邊部門對(duì)生產(chǎn)單位的服務(wù)，上工序?qū)ο鹿ば虻姆?wù)，管理干部對(duì)員工的服務(wù)等層面體現(xiàn)出來。只有服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈，服務(wù)工作到位，才能發(fā)揮員工最大的潛能，才能創(chuàng)造最大的產(chǎn)出，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。